აქ „მომსახურების აღდგენის პარადოქსზე“ უნდა ვისაუბროთ — როცა მომხმარებელს პროდუქტთან ან მომსახურებასთან მიმართებით პრობლემა აქვს, ეფექტურად გვარდება და შედეგად მას იმაზე პოზიტიური შთაბეჭდილება უყალიბდება ჩვენზე, ვიდრე ადამიანს, რომელსაც არავითარი პრობლემა ჰქონია.
შეცდომების დაშვება ორგანიზაციის ნებისმიერი წევრისთვის ბუნებრივი ამბავია, მაგრამ აქ მნიშვნელოვანია, თუ როგორი იქნება მათი საბოდიშო შეტყობინება და როგორ მოახერხებენ მის კომუნიკაციას როგორც შიდა, ისე გარე დაინტერესებულ მხარეებთან.
როგორ შევადგინოთ საბოდიშო წერილი? მოისმინეთ რჩევები ჩვენს ბიზნეს პოდკასტში.
Սխալներ թույլ տալը բնական է կազմակերպության ցանկացած անդամի համար, բայց այստեղ կարևորն այն է, թե ինչպիսին կլինի նրանց ներողություն խնդրելու ուղերձը և ինչպես կհաջողվի այն հաղորդել ինչպես ներքին, այնպես էլ արտաքին շահագրգիռ կողմերին:
Ինչպե՞ս գրել ներողության նամակ:
- Վերականգնեցրեք կորցրած արժեքը
Սպառողները ցանկանում են իմանալ, թե ինչ եք պատրաստվում անել կորցրած արժեքի ընկալումը վերականգնելու համար: Նրանց ուշադրությունն ու վստահությունը պահպանելու համար դուք պետք է առաջարկեք շտկել իրավիճակը։ Եթե դուք չգնաք այս քայլին, ձեր հաղորդագրության մնացած մասը այնքան էլ արդյունավետ չի լինի: Կարևորն այն է, որ հաճախորդին մատուցես մի բան, որը նա ընկալում է որպես բարձր արժեք՝ անկախ նրանից՝ դա քեզ համար հավասար արժեք ունի, թե ոչ…
- Պատասխանատվություն ստանձնել
Կարևոր է տարբերել կատարվածը արդարացնելու և կատարվածի համար պատասխանատվություն ստանձնելու միջև: Կոնկրետ հաղորդագրություն կազմելիս պետք է հստակորեն փոխանցել, որ ստանձնում եք խնդրի լուծման ողջ պատասխանատվությունը, իհարկե, հաճախորդների շահերին համապատասխան։ Ձեր նպատակն է վերադարձնել նրանց վստահությունը: Դրա համար դուք պետք է ձեռնարկեք ակտիվ քայլեր և պաշտպանեք նրանց հնարավոր խնդիրներից:
- Բացատրեք խնդիրը
Հաճախորդները նաև ցանկանում են իմանալ, որ դուք կարողացել եք ճշգրիտ բացահայտել խնդիրը և դրա հիմնական պատճառը: Սա նրանց կհանգստացնի, որ առաջարկվող լուծումները կպաշտպանեն իրենց ապագայում նմանատիպ խնդիրներից: Նման «ներողություն» բոլորը սիրով կընդունեն։
- Նկարագրեք, թե ինչպես եք լուծելու կոնկրետ խնդիրը
Այստեղ դուք պետք է կոնկրետ բացատրեք, թե ինչպես եք լուծել խնդիրը և նկարագրել, թե ինչ միջոցներ եք օգտագործում՝ կանխելու կոնկրետ խնդրի կրկնությունը:
- Ափսոսանք արտահայտել
Ափսոսանքի պարզ արտահայտությունը, ինչպիսին է «ներողություն», ամենաարդյունավետ քայլն է վերևում նշված քայլերն անցնելուց հետո: Ափսոսանք հայտնելը ձեր գործողություններն ավելի անկեղծ կդարձնի։ Բացի այդ, հաճախորդները ավելի լավ են արձագանքում անկեղծ ներողությանը:
